前回の記事に引き続き、クレーム対応の話です。まず、僕が若い頃のエピソードを二つ紹介します。
だいぶ前のことですので、ＣＤではなくカセットテープの時代です。
家電量販店でカセットレコーダーを購入しました。しばらく使っていると、カセットテープを出し入れするふたが開きにくくなりました。
そこで、買った店に品物を持って行き状態を説明しました。店員さんから「あなたの使い方が悪い」と言われました。イラッとしましたが、無料で修理をしてくれたので、反論はせず品物を持って帰りました。
ところがまた、しばらく使っていると、ふたが開かないようになりました。再度、品物を持って買った店に行きました。「２度目である、使い方が悪いと言われた」と、店の人に抗議しました。結局、新品に交換してくれました。もう少しで声を荒げるところでした。
もう一つのエピソードです。僕が金融機関で仕事をしていた時のことです。当方の記録では残高は若干残っているのですが、お客さんは借入金を全部返済したと考えています。
お客さんに僕が電話し、「お目にかかりたい」と伝えました。先方から「会う必要はない。前に電話をかけてきた人から、私が入金ミスをしているかのように言われた。私は何も間違っていないのに」とお叱りを受けました。
「失礼なことを申し上げました」と僕はお詫びし、お客さんの所を訪問し面会しました。その場ですぐに解決できませんでしたが、後日入金状況を調べた上で、再度訪問しました。ここの所でかみ合わなくなっていて、こうすれば解決できると、資料を提示し原因と解決策を説明し、お客さんのご理解を得ました。
その後、僕は製品のクレーム対応の仕事に携わりました。前述した二つの教訓を踏まえ、お客さんの間違いだと安易に言わなかったのは、もちろんのことです。ていねいに説明し先方に気づいてもらうように心がけました。火に油を注ぐ事態にならないよう注意しましょう。
