２０２３年１２月１９日、東京都では「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」が制定されました。また、民間企業においてもカスハラ対策を進める所が増えています。カスハラ対策とクレーム対応は表裏一体です。
クレーム対応専門家の援川聡（えんかわ さとる）さんの著書「クレーム対応『完全撃退』マニュアル」（ダイヤモンド社 2018年）を拝読しました。その中でクレーム対応を誤る要因の一つに、「Ｄ言葉」を使ってしまうことが述べられています。Ｄ言葉とは次のようなもので、その意味も説明されています。
・「ですから」…〈そんなこともわからないの？〉という「上から目線」
・「だって」……〈そんなことを言われても困る〉という「逃げ腰」
・「でも」………〈それは違うんじゃないの？〉という「反抗的な態度」
Ｄ言葉は相手に不快感を与えてしまうのです。
ほかにも、「だから」「だけど」「どうせ」というＤ言葉も注意すべきでしょう。
援川さんは、Ｄ言葉に替えて「Ｓ言葉」を使うことが望ましいと述べています。Ｓ言葉には次のようなものがあります。
「さようでございますか」
「失礼いたしました」「承知いたしました」
「すみません」
「そうなんですか」
あいづちをしたりお詫びの気持ちを伝えたりすることが大切なのです。
僕は、当方に非があることは真摯に謝る必要があると思っています。Ｄ言葉に注意することには同感です。
しかし、社会常識を超えたお詫びをする必要性はないと考えています。
